April
2000: E-commerce en IT
De stelling van
deze maand is een veelgehoorde uitspraak:
---
`E-commerce
is een IT-probleem
---
Om maar meteen met
de deur in huis te vallen: dit is onzin. Maar laten we bij het begin
beginnen.
Internet, het alom
bekende, wereldwijde computernetwerk, wordt zowel geroemd als verguisd.
In feite is het een laagdrempelig computernetwerk dat voor iedereen
toegankelijk is. En omdat iedereen toegang heeft, gaat op 'het net'
alles goed en alles fout wat maar denkbaar is. Het is dan ook zowel
een ideaal middel om met iedereen over de hele wereld informatie uit
te wisselen als één van de grootste rampen die je kunt bedenken. Iedereen
kan immers haast ongestoord doen en laten waar hij of zij zelf zin in
heeft. En dat is inclusief 'geintjes', inbreken, verstoren, openbreken,
pesten, beledigen, shockeren en vernietigen.
Met e-commerce wordt
elektronische handel bedoeld. Via internet kun je bij steeds meer bedrijven
'kijken' en kopen. Eén druk op de knop en binnen een half uur gaat de
deurbel en wordt de pizza bezorgd. Of het boek, de dagelijkse boodschappen,
de kleurentelevisie, de medicijnen enzovoort. Je kunt ook effectentransacties
doen, een hypotheek aanvragen, een opleiding volgen, een videoconferentie
beleggen met mensen over de hele wereld, vragen stellen aan de president,
chatten met een virtuele date in Korea en ga zo maar door. De mogelijkheden
zijn haast eindeloos.
Hoe zet je e-commerce
op? Is het echt zo simpel als sommigen beweren? Je huurt iemands zoon
in omdat hij wat weet van HTML en hij regelt het binnen een paar weken
voor je. Maar zo werkt dat gewoon niet. Een voorbeeld: je wilt de mogelijkheid
bieden langs elektronische weg een hypotheek af te sluiten. Wat wil
je dan eigenlijk en hoe pak je dat aan? Stel dat je de doelstelling
hebt dat een hypotheek binnen 5 minuten afgesloten moet kunnen zijn.
Wat moet je dan doen? Via reclame op radio, televisie, in de krant of
op internet zelf lok je vrij gemakkelijk mensen naar je website. En
daar zijn ze dan. Wat de surfer wil is heel simpel: hij wil binnen die
5 minuten een hypotheek verstrekt hebben. En dat willen we hem ook kunnen
beloven. Maar wat moet de hypotheekverstrekker allemaal weten en doen
om dat te kunnen bereiken? Zonder compleet te willen zijn:
- De hypotheekverstrekker
moet bepalen of de aanvrager wel het gevraagde bedrag mag of kan lenen.
Heeft hij bijvoorbeeld al andere leningen of verplichtingen? Wat is
zijn salaris?
- Er moet gekeken
worden naar de waarde van het pand waar de hypotheek voor aangevraagd
wordt. Wat is de onderhoudstatus? Kan voor dat pand bijvoorbeeld een
120 procent-hypotheek verstrekt worden of kan het alleen tot executiewaarde
worden gefinancierd?
- Wat is de kans
dat de aanvrager gedurende de looptijd in staat is en blijft de hypotheek
terug te betalen? Is hij wel gezond genoeg? En wat is de stabiliteit
van zijn inkomen? Heeft hij nog voldoende tijd van leven? Moet een
en ander verzekerd worden om voldoende zekerheid te krijgen?
- Daarnaast kan
als service de maandlast en de belastingaftrek voor de aanvrager berekend
worden. Moet of kan die aanvrager ook een opstalverzekering bij de
hypotheekverstrekker afsluiten? Hoe worden de maandelijkse betalingen
afgehandeld?
- Nog belangrijker:
is degene die de hypotheek aanvraagt wel de man of vrouw voor wie
hij/zij zich uitgeeft? En kloppen de gegevens wel die de aanvrager
opgegeven heeft?
- Nog een stap
verder: is het voor 'hackers' mogelijk hypotheken te krijgen zonder
dat aan de voorwaarden voldaan is? Kunnen zij de website 'platleggen'?
Kunnen zij onbevoegd in onze organisatie indringen? En wat kan er
dan allemaal gebeuren?
Hoewel deze opsomming
incompleet is, is het al een ongelofelijke rij met vragen die beantwoord
zullen moeten worden. Een vergelijkbare opzet kan gemaakt worden voor
het mogelijk maken van aandelen- en effectentransacties binnen 2 minuten,
een normale afschrijving van de eigen rekening naar een andere, een
vreemd geld-transactie enzovoort. Dit zijn vragen voor onder andere
bedrijfskundigen en organisatiekundigen, niet voor mensen die vooral
wat van HTML weten.
Het wordt veel erger
als je nog een stap verder doordenkt. Aan te nemen is dat op de korte
of middellange termijn niet alle hypotheken via de internetaanpak verstrekt
zullen worden. Mensen willen vaak gewoon nog een hypotheekwinkel binnen
kunnen stappen en aan een hypotheek geholpen worden. Wil je dan echt
twee verschillende afhandelingen naast elkaar in je organisatie hebben?
De één elektronisch binnen 5 minuten en de ander 'conventioneel' binnen
dagen of misschien wel weken?
De introductie van
afgeronde verwerking van transacties via internet kan dus grote consequenties
hebben. Het binnen enkele minuten kunnen afronden van transacties vereist
straight-through-processing. Dat wil zeggen dat het proces autonoom
uitgevoerd moet kunnen worden, zonder interventies van mensen. Internetgebruikers
zullen immers soms 's nachts om 3.00 uur vanuit hun eigen huis een hypotheek
willen regelen. Als men de hypotheek in de morgen vanuit Sydney in Australië
regelt, dan is het hier het holst van de nacht. Zaken worden dus 24
uur per dag, 7 dagen per week gedaan.
Daarnaast dient
ook nog het oude bedrijfsproces in stand gehouden te worden voor de
mensen die de winkels binnenlopen. Twee verschillende bedrijfsprocessen
naast elkaar dus, met de nodige aansluitingsproblemen. Het risico dat
een hypotheek via de elektronische weg misschien niet verstrekt zal
worden, maar op de conventionele manier wel, is daarbij niet ondenkbaar.
En of de klant dit als laagdrempelige service zal zien is niet waarschijnlijk.
Het is mogelijk
de simpelste manier om de eigen mensen ook achter de applicatie op internet
te zetten. Een soort menselijke buffer om het verwerkende systeem dus.
Dit heeft als voordeel dat de klant, afgezien van de tijd die nodig
is om met hem kennis te maken, koffie te drinken, te reizen enzovoort,
ook binnen 5 minuten geholpen kan zijn.
Wat
dan feitelijk gebeurt is dat de back-office (inclusief acceptatie, verwerking,
controles enzovoort) vrijwel volledig geautomatiseerd wordt. De mensen
in de front-office dienen dus een andere werkwijze aan te leren. De
bedrijfsprocessen rond hypotheken veranderen omdat de manier van werken
én de manier van samenwerken drastisch gewijzigd worden. Bovendien veranderen
taken en functies: oude vallen weg, nieuwe ontstaan. Dat heet in gewoon
Nederlands reorganiseren; vaak met verlies van banen, maar altijd met
veel verandering.
Bedrijfsprobleem
E-commerce wordt
mogelijk gemaakt door informatietechnologie. Het introduceren van e-commerce
is echter geen probleem van die technologie, maar is een bedrijfsprobleem.
Vaak zelfs is het een heel stevig bedrijfsprobleem met grote consequenties
voor de manier van werken binnen een organisatie.
De Gartner Group
heeft in 1999 vier fasen van volwassenheid geïntroduceerd rond het gebruik
van internet. De eerste wordt bereikt als je aanwezig bent op internet,
dus dat men er informatie over de organisatie kan vinden. Deze fase
kan voor een organisatie vaak nog door mensen met HTML-kennis uitgevoerd
worden. In de laatste fase is e-commerce geïntegreerd in de bedrijfsvoering.
Daarbij dienen de nodige ingrepen in de organisatie en de bedrijfsvoering
uitgevoerd te zijn.
Geen van beide fasen
is vooral een probleem voor informatietechnologen. De eerste fase zorgt
ervoor dat een presentatie van de organisatie gemaakt wordt die via
internet over de hele wereld gelezen kan worden: meer een vraag over
de inhoud van de presentatie dan over het gebruik van HTML en over computernetwerken.
De laatste zorgt voor een inrichting van de organisatie en de informatievoorziening
die werkwijzen als straight-through-processing van informatie mogelijk
maakt. Hier is het de organisatie die moet bepalen hoe ze wil werken,
en is informatietechnologie alleen een hulpmiddel. Niet andersom.
Dus: e-commerce
is beslist geen IT-probleem. IT biedt hulpmiddelen (enabling technology),
maar zaken dienen nog steeds door zakenmensen gedaan te worden.