Mei 2000: Imago van de ICT-er

De stelling van deze maand is gebaseerd op een uitspraak die gedaan werd tijdens een vergadering van beroeps- en belangenverenigingen van ICT'ers. De uitspraak luidde:

---

Anno 2000 is het vooral van belang dat het imago van de ICT'er sterk verbeterd wordt.

---

Deze uitspraak is in lijn met wat de ICT Task Force in zijn in oktober 1999 opgeleverde rapport verwoord heeft. Degene die deze uitspraak deed, bekleedt een leidende functie in de ICT. Hij is van mening dat 'de ICT'er' een slecht imago heeft. Een van zijn doelen is om het imago van informatie- en communicatietechnologie in de samenleving te verbeteren, en dat wil hij bereiken door het imago van de ICT'er op te vijzelen. Daar moest volgens hem alles op gericht zijn en er moest hard aan worden gewerkt.

Het probleem dat ik in deze gedachtegang zie is dat deze inspanning feitelijk het paard achter de wagen spant. Wat gezegd wordt, is dat als we iedereen duidelijk kunnen maken dat werken in de ICT leuk en spannend is, men ICT vanzelf gaat zien als een technologie met een enorm belang voor de samenleving. Niettegenstaande het feit dat het belang van ICT steeds groter wordt, is het verhogen van het imago van de ICT'er niet de manier om dat te bereiken.

Het woord imago heeft volgens het woordenboek twee betekenissen. De eerste is dat het om een voorstellingsbeeld van iemand of iets gaat. De andere betekenis van de term is 'een beeld in de publieke opinie'. In lijn met het bovenstaande praten we dus kennelijk over voorstellingsbeelden die we van ICT'ers hebben, die samen het beeld in de publieke opinie over ICT vormen. Welk beeld bestaat er dan van de ICT'er? Dat is een moeilijke vraag, want dé ICT'er bestaat niet. We hebben het over een combinatie van vele beroepen. Kijk bijvoorbeeld eens op de internetpagina van CEPIS2. Daar staat informatie over een Europese standaardisatie-inspanning. Er blijkt een voorstel te zijn om het beroepenveld van de ICT'er in meer dan veertig verschillende zogenaamde sub-streams op te delen. Zo wordt daar bijvoorbeeld gesproken over docenten, researchers, analisten, managers, auteurs en ga zo maar door. Zoals dat met standaards gaat, zijn ook deze opzet en inrichting al wat gedateerd, maar de boodschap is heel duidelijk: ICT'er is een verzamelnaam voor vele soorten werk. Kunnen we dan wel spreken over het imago van de ICT'er? Je kunt over het imago van de ruim veertig verschillende CEPIS sub-streams praten. Het imago van de ICT'er zou dan het samenstel van deze imago's zijn. Dat wordt dan vergelijkbaar met opmerkingen als 'mensen die in 'de distributie' werken zijn gehaast'. Wat zou je er nou aan moeten doen om het imago van alle werknemers in die bedrijfstak te verbeteren?

De programmeur

Laten we eens naar wat beelden van ICT'ers kijken. Neem de mensen die 'nerds' genoemd worden. Verslaafd aan hun computer. Komen terug van vakantie, als ze die al nemen, en stuiven met trillende handen naar hun computer om te zien wat er tijdens hun vakantie gebeurd is. Of nemen hun computer gewoon mee op vakantie. Ze zijn contactgestoord, het zijn betweters, mensen die net zo goed aan andere zaken verslaafd hadden kunnen zijn. We hebben het dan over het imago dat sommigen hebben van programmeurs (CEPIS sub-stream programming).

De applicatieontwikkelaar

Of kijk naar applicatieontwikkelaars (CEPIS sub-stream analysis/programming) in organisaties. Dat zijn vaak gedreven mensen, die alle andere mensen gebruiker noemen. Ze kunnen van alles en nog wat met computers. Ze weten ook beter dan wie ook hoe de wereld precies in elkaar zit. Als ze zich gaan bezighouden met het invoeren van een ERP-pakket, dan bepaalt dat pakket wel hoe de bedrijfsprocessen ingericht moeten worden. En de gebruikers mogen aangeven wat ze nog veranderd willen hebben. De ontwikkelaar vertelt de gebruiker dan wel of dat wel of niet mogelijk is. Verder kost wat ze opleveren vaak veel geld en doet het meestal niet wat de organisatie eigenlijk had willen hebben.

De projectleider

De ICT-projectleider (CEPIS sub-stream development management) heeft weer een totaal ander imago. Hij dient ervoor te zorgen dat een opdracht om een ICT-oplossing te realiseren uitgevoerd wordt, met als randvoorwaarden tijd, geld en/of kwaliteit. Als hij goed is, dat gaat hij door dik en dun om dit doel te verwezenlijken.

Het lijkt een vast gegeven dat een bestek dat aangereikt wordt nooit een complete en consistente beschrijving van de te realiseren oplossing is. Een bestek kan daarbij alles zijn tussen een tekst op de achterkant van een bierviltje en een dik pak papier met een veelheid aan eisen, wensen, randvoorwaarden en uitgangspunten. En deze laatste zijn eigenlijk niet of nauwelijks op elkaar afgestemd. Als de projectleider pech heeft, dient er fixed time gewerkt te worden, of misschien zelfs fixed price. Fixed price, fixed time én fixed quality werken lijkt onmogelijk. Hoewel, doordat het bestek vaak niet consistent is, zijn de gemaakte afspraken met de opdrachtgever meestal wel te omzeilen. Je geeft immers gewoon een andere uitleg aan de inhoud van het bestek en het is net of je meerwerk verricht. En dat kost dan weer meer geld of tijd. En dan spreken we nog niet over de kwaliteit van het op te leveren product, want die lijkt van te voren niet vast te stellen te zijn. Is er tijd tekort, dan kan hier makkelijk in gesneden worden, omdat er toch geen sluitende afspraken zijn. En dat gebeurt dan ook vaak. Met alle verhitte discussies die daar dan steeds weer over gevoerd schijnen te moeten worden.

Het gemiddelde imago van ICT-projectleider is matig tot slecht. Zij kunnen er natuurlijk niet veel aan doen dat bestekken niet sluitend uitgewerkt schijnen te kunnen worden en dat de in te zetten technologie te veel wijzigt. Maar de ruimte die ze nemen in de marges van die zaken, is vaak wel erg groot. Zeker de projectleiders die commercieel door aannemers, softwarehuizen en systeemhuizen bij de eigen klanten ingezet worden. Het is een veel gespeeld spel om als aannemer zo veel mogelijk omzet te halen. Dat kan bijvoorbeeld als je een klant ervan overtuigt dat een mindere invulling ook aan de eisen voldoet. Of door aan te geven dat een verdere uitwerking van de gestelde eisen toch meerwerk oplevert.

Projectleiders zijn vaak snelle jongens of meisjes met al even snelle als grote auto's. Die krijgen zij omdat zij het voor elkaar krijgen om hoge winsten te realiseren door dit spel te spelen. En die winsten stellen hun bazen in staat om een zeer rendabele organisatie te runnen. Maar dit alles gaat wel ten koste van het imago van de projectleider...

Nog meer ICT'ers

En zo kunnen we doorgaan. De helpdeskmedewerker die niet lijkt te luisteren omdat de aangemelde problemen niet snel genoeg opgelost kunnen worden en die dat feit onvoldoende terugkoppelen. Beheerders die er om een of andere reden een jaar over moeten doen om een zeer storende fout op te lossen en niet kunnen of willen uitleggen waarom. Beheerders die het kennelijk nodig achten om elke dag om vier uur 's middags een backup te draaien waardoor het systeem niet meer vooruit te branden is. De beveiligingsspecialist die zegt dat er toch een of andere dure en vertragende uitwijkmogelijkheid opgezet moet worden omdat de organisatie anders ooit gegevens kwijt zou kunnen raken. Of die een firewall adviseert om hackers buiten te houden en daarmee de snelheid of zelfs de toegang tot internet vermindert. De informatieanalist die al weet wat de organisatie wil voordat hij één gesprek gevoerd heeft. De commerciële researcher die bewijst dat een beschreven situatie inderdaad het resultaat is van de veranderingen die men verwacht. De consultant die een rapport schrijft waarin aanbevolen wordt om nog twee andere rapporten te schrijven. Enzovoort, enzovoort.

Cowboypraktijken

En van dit soort cowboypraktijken willen we het imago verbeteren? En dat alles om het imago van de ICT te verbeteren, zodat meer mensen interesse krijgen om ICT'er te worden?

Door aannemers worden tegenwoordig zelfs premies, in de vorm van geld of bijvoorbeeld computers, gegeven aan mensen die een ICT-opleiding gaan volgen. Of men krijgt bij aanvang van de studie een garantie op een baan. Via folders wordt vrouwen uitgelegd dat ICT ook voor hen leuk werk is, en dat ook in de ICT een 36-urige werkweek mogelijk is. En dat alles in het kader van het verbeteren van het imago van de ICT'er en de ICT-branche.

Er is een oud gezegde: 'zeggen wat je doet en doen wat je zegt'. Ofwel: laten we nou gewoon eens vertellen wat we doen en waarom we dat doen. Imago heeft volgens mij meer te maken met vertrouwen, betrouwbaarheid, integriteit enzovoort dan met verkooppraatjes. Het is vaak zo duidelijk dat een simpele ICT-oplossing prima voldoet. Waarom dan toch steeds weer een kolos van een applicatie kopen of laten maken die veel meer functionaliteit bevat dan de organisatie ooit zal gebruiken? Bovendien leveren dat soort investeringen steevast ook een hogere exploitatielast op, waardoor de totale hoeveelheid geld die in ICT gestopt wordt, steeds groter moet worden. Zelfs bij vervangingsinvesteringen!

De gebruiker

Anno 2000 draait het dan ook niet meer om het imago van de ICT'er. Belangrijk is dat we eindelijk eens goed in gesprek komen met de mensen die ICT als hulpmiddel kunnen gebruiken. Het grappige is dat de praktijk leert dat je dat juist moet doen zonder over ICT te praten. Stel nou bijvoorbeeld eerst eens vast welke gegevens voor een organisatie informatie zijn. Ik ben nog geen organisatie tegengekomen waar men niet geďnteresseerd was om daarover te praten. Zij hebben immers dagelijks behoefte aan informatie om hun werk te doen, en die krijgen ze vaak niet of slecht aangeleverd. Op die manier kom je heel veel te weten en kan er een echte vertrouwensbasis ontstaan. Als je wat relevant is rond informatie op een rij zet, ontstaat een informatie-architectuur die vaststelt wat een organisatie wil. Als je dan ook zorgt dat die informatie-architectuur onder beheer komt van capabele informatie-architecten, heb je een stevige basis voor het doorvoeren van veranderingen. Uit die informatie-architectuur kunnen dan bestekken afgeleid worden, die door ICT-aannemers opgepakt kunnen worden. ICT-projectleiders hebben dan wél een goed uitgangspunt om te doen wat afgesproken is. De informatie-architect kan dan zelfs nog de nodige nadere uitleg geven en de ontwikkeling begeleiden. De andere ICT'ers hebben dan ook geen probleem meer, omdat de organisatie immers zelf aangegeven heeft wat ze wil. Met als gevolg betere en beter passende applicaties. Dit heeft op de langere termijn tot gevolg dat er vertrouwen ontstaat in de ICT-aannemers en dat het imago van de ICT-branche als geheel beter wordt. Men doet immers wat men zegt en men zegt wat men doet.

Willen we naar een evenwichtige en betrouwbare ICT-industrie, dan zullen er echte, structurele veranderingen in de aanpak en de denkwijze rond ICT doorgevoerd moeten worden. ICT is immers niet meer of minder dan een verzameling hulpmiddelen. Beter of meer over ICT praten en denken heeft weinig zin. Organisaties zijn gewoon niet geďnteresseerd in applicaties en bestanden, maar in de informatie die ze nodig hebben om hun werk te doen. Laten we daar eens goed aan gaan werken en geen geld en moeite stoppen in het imago van de ICT'er. Het verbeteren van het imago volgt dan vanzelf.